Es ist der zweite Weihnachtstag 2004. Am frühen Morgen geht ein Anruf beim Notfall-Telefon der TUI Deutschland ein: Die Zielgebietsleiterin der World of TUI auf den Malediven informiert darüber, dass es im Indischen Ozean ein Seebeben gegeben hat. Sie betreut gerade TUI Gäste am Flughafen Male, die nach ihrem Urlaub zurück nach Deutschland fliegen. Die Malediven sind vier Stunden vor der deutschen Zeit. Aufgrund der Flutwelle steht der Flughafen kurzfristig unter Wasser.

So beginnt das Krisenmanagement bei TUI Deutschland für eine der größten Naturkatastrophen weltweit. Kurz darauf gehen Meldungen aus den anderen betroffenen Zielgebieten ein. Auf der thailändischen Insel Phuket bringt ein Reiseleiter gerade einen bei der Flutwelle leicht verletzten Gast ins Krankenhaus, danach melden sich auch die Kollegen aus Sri Lanka. Die Hotelgäste der südlich von Colombo gelegenen Hotelzonen wurden bereits in Zeltstädten in der Nähe der Hauptstadt untergebracht. Eine geplante Maschine wurde aufgrund der Flughafenschließung Male kurzfristig nach Colombo umgeleitet und fliegt nach kurzem Aufenthalt zurück nach Deutschland. Die aus Male zurückfliegenden Gäste können aber auf bestehenden Flügen befördert wer-den.

Zu diesem Zeitpunkt ist die Dimension der Katastrophe noch nicht absehbar, in den betroffenen Gebieten herrscht Chaos. Die Telefonleitungen sind größtenteils zusammengebrochen, die Reiseleitungen vor Ort schwer zu erreichen. Allgemein ist die Rede von 150 Todesopfern. Umgehend wird in Hannover die erste Sitzung des Krisenstabes einberufen. Kollegen aus der Zielgebietsunterstützung und -abwicklung (ZUA), der Verkehrszentrale OPS, der Konzernkommunikation, der Vertriebsunterstützung und -abwicklung (VUA), des Verkaufs und aus dem Profit Center werden eiligst aus dem Weihnachtsurlaub zusammengetrommelt. Es wird versucht, die Situation nach dem bisherigen Kenntnisstand zu analysieren und erste wichtige Entscheidungen zu treffen. In der ersten Sitzung wird beschlossen, die geplanten Ankünfte des 26. und 27. Dezember in die betroffenen Gebiete abzusagen.

Man versucht weiter, die Zielgebiete zu erreichen. Es gibt Kontakte, die aber oft schnell wieder abbrechen. Die Insel Phuket ist nicht erreichbar, der Kontakt besteht nur über die Reiseleitung in Bangkok. Die Zeitverschiebung erschwert die Kommunikation zusätzlich. Gespräche mit den anderen deutschen Reiseveranstaltern sowie Fluggesellschaften und Mitveranstaltern werden geführt, um möglichst umfassende Informationen einzuholen, zu bündeln und daraus weiteren Entscheidungsbedarf abzuleiten.

Zu den weiteren ersten Maßnahmen, die TUI Deutschland einleitet, gehört die Einrichtung einer Telefon-Hotline für Kunden. Noch am Sonntag wird die Nummer veröffentlicht. Ab Montag wird zusätzlich eine Hotline für Reisebüros eingerichtet, später kommt noch eine Hotline für die Angehörigen von vermissten Urlaubern hinzu. Die Hotlines werden bei TUI Vertrieb und Service betreut. Viele Kollegen kommen dafür vorzeitig aus dem Weihnachtsurlaub zurück, unterstützt von Kollegen aus der VUA, des Kundenservice, den Profit Centern und der Kalkulation.

Die Flugsituation muss analysiert werden. Im Bereich Beförderung wird geprüft, welche Möglichkeiten es gibt, die Gäste auf bestehenden Flügen zurückzuholen. Es wird versucht, gemeinsam mit den anderen Reiseveranstaltern den Gesamtbedarf an Flugplätzen zu ermitteln. Eine Aufgabe, die dadurch sehr schwierig wird, dass viele Kunden nur einzelne Flüge oder nur Hotels gebucht haben. Hinflüge in die betroffenen Gebiete werden bis auf weiteres gestrichen, die leeren Flugzeuge transportieren Helfer und Hilfsgüter in die Katastrophenregionen.

Maschinen aus den Katastrophengebieten landen an den deutschen Flughäfen. An Bord: Urlauber, die manchmal nur noch die Kleidung haben, die sie tragen, darunter auch Menschen, die Angehörige verloren haben. Das Hapag-Lloyd Family Assistance Team betreut die Rückkehrer nach ihrer Ankunft, unterstützt durch die Mitarbeiter an den TUI Flughafenstationen, von denen viele auch für das TUI Emergency Care Team ausgebildet wurden.

Am Montag wird beschlossen, eine zusätzliche Maschine zu chartern, um Gäste zurück nach Deutschland zu bringen. Mit an Bord: Drei Mitglieder des TUI Emergency Care Teams, die die rückkehrenden Urlauber betreuen sollen. Nachdem sie um 17 Uhr angerufen wurden, haben sie das Notwendigste gepackt, wurden gebrieft, von einem Fahrer nach Düsseldorf gebracht und starteten um 21 Uhr mit einer Sondermaschine nach Phuket. Vor Ort ist die Situation weiter unübersichtlich. Es gibt keine verlässlichen Informationen darüber, welche und wie viele Gäste noch da sind. Die Maschine wird nicht voll, auch nicht mit Gästen anderer Veranstalter. Sie steht längere Zeit am Flughafen in Phuket. Die Care Team Mitglieder unterstützen inzwischen die Reiseleitung vor Ort, begleiten zum Beispiel Transfers. Am Mittwochmorgen Ortszeit fliegt die Sondermaschine zurück nach Düsseldorf, wo sie am Mittwochmittag nach deutscher Zeit landet.

Ebenfalls am Dienstag brechen sieben weitere Mitglieder des TUI Emergency Care Teams nach Phuket auf. Auch ihre Aufgabe ist es, die TUI Gäste zu betreuen, die sich noch vor Ort befinden, und die Reiseleitung zu unterstützen. Sie bleiben einige Tage vor Ort. Die Reiseleitung wird außerdem verstärkt durch fünf Reiseleiter, die von der TUI Service AG aus nach Phuket geschickt werden. Gearbeitet wird im Büro der Kollegen von TUI Nordic. Das Büro der Agentur Asian Trails, in dem sich auch die Büroräume der Reiseleitung der World of TUI befinden, ist durch die Flutwelle völlig verwüstet worden.

Langsam wird die Lage etwas klarer, aber auch die Opferzahlen steigen stetig. Das Ausmaß der Katastrophe ist unvorstellbar. Zurückgekehrte Urlauber werden in den Medien aufgerufen, sich bei den Behörden und auch bei den Reiseveranstaltern zu melden. Abgleiche mit Ausreiselisten und Einreiselisten werden vorgenommen. Die Telefon-Hotline für die Angehörigen vermisster Gäste wird auch über Silvester und Neujahr hinweg durchgehend betreut, immer zwei Kollegen sind pausenlos erreichbar. TUI Führungskräfte aus den verschiedenen Bereichen übernehmen Patenschaften für die Angehörigen und stehen als Ansprechpartner zur Verfügung.

Bei TUI haben sich viele Kollegen weit über das normale Maß hinaus eingesetzt, kehrten vorzeitig aus dem Weihnachtsurlaub zurück und haben darüber hinaus noch weitere Bereitschaft zur Hilfe angeboten. Ein wichtiger Grund dafür, dass sich gezeigt hat, dass die TUI im Krisenfall organisatorisch gut aufgestellt ist - auch wenn mit einer solchen Katastrophe im Vorfeld niemand gerechnet hätte. Die professionelle und effiziente Reaktion der Reisebranche insgesamt wurde auch in den deutschen Medien gelobt.

Quelle: TUI times (Mitarbeiterzeitung des TUI Konzerns), Ausgabe 01-2005.