Ausgezeichnet! Die rund 1.000 TUI eigenen Reisebüros erhalten eine TÜV SÜD-Zertifizierung für ihre Service-Qualität. Seit April hat die TÜV SÜD Management Service GmbH die Reisebüros der Marken TUI ReiseCenter, FIRST REISEBÜRO und Hapag-Lloyd Reisebüro auf Herz und Nieren geprüft. Parallel zu Testkäufen vor Ort, per Telefon und E-Mail wurden auch 10.000 Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt. Kriterien waren unter anderem die Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter sowie die telefonische Erreichbarkeit. Zu dem mehrstufigen Prüfverfahren gehörten auch Interviews mit den Führungskräften der TUI Leisure Travel Zentrale. Voraussetzung für den Erhalt der TÜV SÜD-Zertifizierung waren folgende Kriterien: Eine Zufriedenheitsnote von mindestens 2,25 sowohl bei den Testkäufen als auch bei der Kundenumfrage sowie das Einhalten des Kriterienkatalogs vom TÜV SÜD.

Bedeutung des TÜV-Siegels für Reisebüros und Kunden

Mit der Zertifizierung der TUI eigenen Reisebüros hat der TÜV SÜD erstmals eine Vertriebsorganisation in der Touristikbranche getestet. "Qualitätsunterschiede gibt es nicht nur bei Reiseveranstaltern, sondern auch bei Reisebüros. Hier geht der Urlaub für Kunden los, deshalb liegt uns die Beratungsqualität besonders am Herzen. Beratungsqualität mit Brief und Siegel setzt im Sinne der Kunden einen neuen Standard. Die Zertifizierung garantiert eine kompetente Beratung von engagierten Mitarbeitern, die Einhaltung definierter Qualitätsstandards und ist damit letztlich Orientierungshilfe für Kunden", sagt Hasso von Düring, Vorsitzender der Geschäftsführung bei TUI Leisure Travel, der Reisebüroorganisation der TUI. Und weiter: "Jetzt können Kunden von außen erkennen, welche Reisebüros besonders serviceorientiert arbeiten. Damit bieten wir einen klaren Mehrwert gegenüber unseren Wettbewerbern vor Ort sowie gegenüber dem Internet."

Ergebnisse der Testkäufe

Testkäufe vor Ort, per Telefon und E-Mail wurden stichprobenartig in 102 Reisebüros durchgeführt und insgesamt mit der Durchschnittsnote 1,77 bewertet.

Überraschend dabei: Die Testkunden, die per Telefon Kontakt mit den Reisebüros aufnahmen, vergaben bessere Noten als die Kunden vor Ort. So erhielten telefonische Testkäufe die Note 1,64, Testkäufe vor Ort die Note 1,80. Allerdings gab es für die Tests in den Reisebüros auch umfassendere Bewertungsbögen. Den Gesamteindruck des Services bewerteten die Testkäufer mit der Note 1,69, die Weiterempfehlungsquote lag bei 81 Prozent.

"Vor Ort überzeugten die Mitarbeiter vor allem durch ihre Freundlichkeit und ihre Fähigkeit, auf Kundenwünsche einzugehen. Auch die Gesprächsatmosphäre wurde sehr gut bewertet", sagt Gabriele Sommer, Mitglied der Geschäftsführung bei der TÜV SÜD Management Service GmbH. Manche Kunden mussten mitunter warten, weshalb die Wartezeit mit der Note 2,08 bewertet wurde. Die Integration von Zusatzprodukten, wie beispielsweise Versicherungen rund um die Reise, hätten sich die Testkäufer häufiger gewünscht. Telefonische Testkäufer beurteilten positiv, wie gut auf Kundenwünsche eingegangen wurde und wie kompetent und freundlich die Mitarbeiter am Telefon waren. Optimierungsbedarf sieht der TÜV SÜD jedoch beim Rückrufservice. E-Mail-Anfragen schnitten mit der Durchschnittsnote 1,86 ab. Gelobt wurden Verständlichkeit und Freundlichkeit der E-Mail sowie das Engagement der Mitarbeiter. Kleinere Schwächen waren bei der Form der E-Mail zu erkennen.

Im Vergleich zu anderen Branchen fällt Gabriele Sommer vom TÜV SÜD folgendes auf: "Der Servicebegriff wird als wichtiger Bestandteil eines ganzheitlichen Reisekonzeptes verstanden. Daraus folgt, dass vor allem der Beratungsprozess gelebt wird und die Mitarbeiter großen Wert auf die Beratungsqualität legen. In anderen Branchen wird dies zum Teil noch nicht so stark in der Kundenbetreuung berücksichtigt."

Ergebnisse der Kundenbefragung

Rund 40 Prozent der 10.000 angeschriebenen Kunden beantworteten den Fragebogen zur Kundenzufriedenheit. Die Fachkompetenz der Reisebüromitarbeiter wurde durchschnittlich mit der Note 1,55 bewertet, ihre Freundlichkeit mit 1,32 und der Gesamteindruck des Services mit 1,54. Die wohl erfreulichste Nachricht für die Reisebüros: 99,1 Prozent aller befragten Kunden würden ihr Reisebüro weiterempfehlen. Wichtige Ergebnisse für TUI Leisure Travel: 33 Prozent der Kunden wünschen sich mehr Angebote per E-Mail, die individuell auf ihr Profil zugeschnitten sind. Auch der Wunsch nach multimedialen Informationen über den Urlaubsort steht ganz oben auf der Wunschliste.