TUI Aktiengesellschaft
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Qualitätsmanagement

ZAK - Reklamationsbearbeitung im Urlaubsgebiet

ZAK - Reklamationsbearbeitung im Urlaubsgebiet



Wir möchten unsere Gäste direkt vor Ort zum Lächeln bringen.

 
Was bedeutet ZAK?

ZAK steht für: Zügige Abhilfe und Kompensation.

ZAK bedeutet Zügige Abhilfe und Kulanz im Reklamationsfall. Sollten unsere Gäste eine Beanstandung haben, können sich unsere Gäste sofort direkt an unsere TUI Schöne Ferien Betreuung wenden. Nur so haben wir die Chance, schnell für Abhilfe zu sorgen. Ist dies nicht möglich, bieten wir ihnen in Gebieten mit TUI Schöne Ferien Betreuung direkt einen Ausgleich an. Schnell und unbürokratisch. Die gesetzlichen Rechte unserer Gäste bleiben selbstverständlich unberührt.

Welche Ziele verfolgen wir mit ZAK?

TUI möchte zufriedene Gäste. Der Möglichkeit, einen Mangel so früh wie möglich, also direkt vor Ort zu beheben oder einen Ausgleich zu schaffen, kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Wir möchten unseren Kunden den Aufwand einer schriftlichen Beschwerde ersparen.

TUI möchte mit unmittelbarer Optimierung des Produktes in direkter Zusammenarbeit mit dem Leistungsträger (z. B. dem Hotelier) zukünftige Reklamationen vermeiden.

ZAK ist seit der Wintersaison 96/97 in circa 90 Urlaubsgebieten, vor allem im Mittelstreckenbereich, eingeführt und sukzessive auf alle Gebiete mit der Reisebetreuung der World of TUI ausgeweitet worden. Heute stellt TUI knapp 80% der reklamierenden Gäste in den Urlaubsgebiete mit ZAK noch während ihrer Reise wieder zufrieden.

Wie sieht der Ablauf aus?

Die Reiseleitung im Zielgebiet nimmt die Beschwerde eines Gastes entgegen. Sie ist mit allen Kompetenzen ausgestattet und versucht, den Reklamationsgrund zu beseitigen oder, wenn dies nicht möglich ist, einen Ausgleich anzubieten. Möglichkeiten eines Ausgleichs können z. B. sein: Kostenübernahme für Ausflüge, Mietwagen, ein Reisegutschein oder auch ein Geldbetrag.

Die Reiseleitung dokumentiert jede Reklamation in dem sogenannten „ZAK-Bogen“. Dieser wird an den Kundenservice in Hannover gesandt und dort statistisch erfasst. Durch Analysen der Reisemängel und das gezielte Abstellen der Mängel erreicht TUI auch hier eine kontinuierliche Verbesserung ihrer Produkte.

In Ausnahmefällen kommt es auch vor, dass der Reklamationsgrund nicht beseitigt werden kann bzw. keine Einigung über einen Ausgleich erzielt wird. Selbstverständlich kann sich in diesem Fall der Kunde nach der Reise nochmals an den Kundenservice in Hannover wenden.

Bei Abhilfe und Ausgleich wird der Leistungsträger unmittelbar eingebunden und bei eigenem Verschulden in Regress genommen.