TUI Aktiengesellschaft
http://www.tui-deutschland.de/td/de/qualitaetsmanagement/03 Kundenservice/reklamationen.html
Qualitätsmanagement

Zentrale Reklamationsbearbeitung im Kundenservice Hannover

Zentrale Reklamationsbearbeitung im Kundenservice Hannover



Wir geben unseren Kunden ihr Lächeln zurück.

 
Welche Philosophie verfolgt der zentrale Kundenservice in Hannover?

Der Kundenservice in Hannover stellt hohe Ansprüche an die eigene Arbeit. Qualitätsoffensiven, bei denen die täglichen Abläufe anhand festgelegter Kriterien geprüft werden, finden regelmäßig statt.

Wie sehen die Abläufe aus?

Eingehende Kundenschreiben werden zunächst in ein TUI eigenes Reklamations- bearbeitungssystem eingescannt. Damit ist jeder Kundenbrief in einer elektronischen Akte verfügbar. Gleichzeitig werden alle bei TUI vorhandenen Informationen aus anderen Systemen automatisch hinzugefügt (z. B. Buchungsdaten, Stellungnahmen etc.).

Anschließend wird die Akte automatisch dem zuständigen Mitarbeiter zugeleitet. Je nach persönlicher Qualifikation ist ein Mitarbeiter für unterschiedliche Arten von Reklamationen zuständig. Durch regelmäßige Produktschulungen, aber auch durch Besuche der jeweiligen Hotels und Ansprechpartner vor Ort, können die Mitarbeiter Beschwerden kompetent beurteilen. 
 

Die Mitarbeiter des Kundenservice klären die einzelnen Reklamationspunkte sowie deren Ursachen. Dies erfolgt in Rücksprache mit den Mitarbeitern in den Urlaubsgebieten und internen Stellen im Haus (z. B. Produktmanagement).

Anschließend entscheiden sie anhand TUI interner Richtlinien, die auf der hiesigen Rechtssprechung basieren, über die Art der Antworten und gegebenenfalls die Höhe einer Rückzahlung. Die Antwort an den Kunden erfolgt in den meisten Fällen schriftlich.

Alle qualitätsrelevanten Angaben werden statistisch erfasst und zur Produktverbesserung regelmäßig ausgewertet.